SEIN implanta el Centro de Atención al Usuario (CAU) de Mutua Navarra

14545Se trata de la Mutua líder en Navarra, con más de 4.300 empresas y 73.000 trabajadores que les confían su salud laboral disponiendo para ello de 5 centros propios. La tecnología es crítica para la organización; su proceso TIC debe aportar las soluciones que requieren los nuevos y más interesantes servicios electrónicos que ofrecen a sus Clientes, pero también debe dar soporte a sus más de 100 usuarios, lo que se traduce en 4.400 incidencias anuales.

Excelencia en los procesos de la organización

El liderazgo de Mutua Navarra, entidad con 109 años de antigüedad, se ha consolidado gracias a la alta capacitación del equipo humano que la compone, y a una potente estructura organizativa orientada hacia la satisfacción de su Cliente. Perseguir la excelencia en todos sus procesos implica también buscar una óptima gestión y organización de sus recursos tecnológicos, que son críticos para la organización. Además de aportar las soluciones tecnológicas necesarias que requiere el creciente catálogo de servicios electrónicos que prestan a sus Clientes, deben atender las solicitudes de soporte de sus más de 100 usuarios.

Para lograr estos objetivos, el proceso TIC de Mutua Navarra fue pionero en incorporar a su organización la metodología ITIL; lo que en la actualidad es el estándar mundial de buenas prácticas para la gestión de los servicios de las Tecnologías de la información. Según esta metodología, un helpdesk (servicio de atención al usuario) correctamente dimensionado, con capacidad para resolver y gestionar incidencias de la empresa y con indicadores de seguimiento es una pieza fundamental.

Servicio de Atención al usuario. Organización y coordinación del equipo

Sein aporta a Mutua Navarra los servicios y recursos humanos necesarios para la implantación de su Centro de Atención al Usuario, capaz de dar soporte a las incidencias informáticas y permitiendo a los directores del Proceso TIC dedicar su tiempo a alinear la tecnología con la estrategia de la organización.

El CAU aportado por Sein depende del Proceso TIC y se encuentra integrado en la propia estructura de Mutua Navarra; es supervisado por el Service Manager asignado y gestionado por el Coordinador de Servicios.
Para poder cumplir con los requerimientos de Mutua Navarra, el CAU se compone de los siguientes roles:

  • 1. Técnicos asignados que integran el CAU: Se ocupan del soporte y gestión de las incidencias, apoyados por un grupo de profesionales, conocedores de las necesidades y requisitos de Mutua, que continúan el servicio cuando los técnicos principales no están disponibles.
  • 2. Responsable del Servicio: Supervisa, gestiona y coordina las decisiones y acciones necesarias para el cumplimiento de los niveles de servicio acordados.
  • 3. Coordinador Servicios Gestionados: Responsable de la coordinación de los recursos humanos y materiales de SEIN en el caso de que reciba incidencias procedentes del CAU. Pueden ser avisos de nivel alto que el CAU no pueda resolver o carga de trabajo que el CAU no pueda asumir y derive a SEIN.
  • 4. Account Manager: Esta figura asume la responsabilidad y la interlocución al máximo nivel con Mutua Navarra.
  • 5. Service Manager (SeM): Esta figura asume la responsabilidad y la interlocución con Mutua Navarra para la vigilancia tecnológica.

Operativa del CAU

El servicio CAU atiende, diagnostica y resuelve las incidencias de nivel I y II de Mutua Navarra, que se cifran en más de 4.400 al año procedentes de 115 usuarios. La operativa de un servicio eficaz se caracteriza por:

  • 1. Gestión de avisos: El servicio CAU emplea el sistema de gestión de avisos implantado en Mutua (cumpliendo los requisitos ITIL), que además de registrar, documentar, categorizar o escalar incidencias, alimenta una base de conocimientos que es empleada posteriormente para un servicio más rápido y eficaz.
  • 2. Gestión de alertas: Soporte proactivo. El CAU recibe y diagnostica diariamente alertas procedentes de los distintos sistemas de Mutua Navarra, dando soporte cuando se trata de una alerta prefallo y corrigiendo de este modo aquellas deficiencias que pudieran provocar una incidencia.
  • 3. Gestión de mejoras evolutivas: Monitorización de los procesos automáticos y desatendidos del negocio, parches, actualizaciones, Supervisión, instalación y control de servicios de red, Internet… Se realizan tareas de soporte proactivo de la instalación con el objetivo de corregir aquellas deficiencias que puedan provocar una incidencia.

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Seguimiento y control

Para realizar el seguimiento y control del servicio, existe un comité de calidad formado por los integrantes del equipo CAU y responsables del proceso TIC de Mutua Navarra. El comité de calidad es el órgano responsable máximo del logro de los objetivos del servicio: Midiendo el grado de satisfacción respecto al servicio CAU prestado, analizando el grado de cumplimiento de los SLAs (niveles de servicio acordados), estableciendo acciones correctivas y preventivas para corregir desviaciones o analizando nuevas necesidades del servicio.

Sobre Mutua

Mutua Navarra es una asociación de empresarios, sin ánimo de lucro, colaboradora de la Seguridad Social. Mutua Navarra Gestiona el sistema de protección y trabajando para mejorar la salud en el ámbito laboral, satisfaciendo las necesidades de todos los intervinientes: empresas, trabajadores, Seguridad Social y sociedad en general.

Más de 4.300 empresas y 73.000 trabajadores confían en Mutua Navarra su salud laboral y según las encuestas de satisfacción, el 95% de sus pacientes considera buena o muy buena la atención prestada; lo que hace que Mutua sea líder en Navarra. Mutua Navarra, gracias a su acuerdo de colaboración con otras cuatro mutuas, facilita a sus Clientes el acceso a una red de más de 200 centros, adicionalmente a las 5 sedes asistenciales propias en Navarra.