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Otro años más, presentamos nuestro estudio de satisfacción de Clientes. Las acciones de mejora han dado su resultado; en 2015 hemos alcanzado una puntuación de 7,87 sobre 10, mejorando la obtenida en 2014.

 

Alta implicación del personal con un Sistema de calidad práctico y eficaz

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Tal como ocurrió en 2014, la alta implicación del personal de Sein con un Sistema de calidad práctico y eficaz fue lo más destacado TÜV Rheinland en el informe resultante de la reciente auditoría realizada sobre el sistema de gestión de Calidad implantado en Sein. Adicionalmente, la nueva estructura y contenidos de nuestros Servicios Gestionados así como las nuevas herramientas de comunicación interna, han sido aspectos muy valorados en el informe.

Para la elaboración del estudio de satisfacción utilizamos la información obtenida a partir de las encuestas anuales que reciben nuestros Clientes para valorar nuestros servicios. Es también la parte más importante de nuestro Sistema de Calidad desde que fue implantado en el año 2006.

Para garantizar la fiabilidad de los datos, la medición se realiza facilitando un cuestionario al Cliente que puede ser cumplimentado de forma totalmente anónima si así lo desea: deseo rellenar el formulario. El promedio de los cerca de 100 cuestionarios recibidos, arroja una valoración general de los Clientes de Sein sobre el servicio recibido durante el año 2015 de 7,87 /10. (El desglose por conceptos puede verse en la tabla de la izquierda).

 

Mejora lograda en 2015, medidas implantadas

Esta puntuación supone una mejora sobre el resultado obtenido en el año 2014, tanto en su valor absoluto como en todos los aspectos preguntados en la encuesta. Es consecuencia de las acciones de mejora implantadas tras el estudio realizado en 2014, que se describen a continuación:

– Implantación de nuevas herramientas de monitorización sobre los dispositivos críticos de nuestros Clientes, que han permitido vigilar de forma más pormenorizada el estado de los sistemas y servicios de nuestros clientes.

– Implantación de herramientas de B.I. que nos han facilitado la obtención de indicadores de proceso y también la incorporación de otros nuevos, que nos aportan más información sobre cómo mejorar la calidad de nuestros servicios, obtener informes o aplicar soluciones.

– Avance con ITIL; (el estándar mundial de buenas prácticas en la gestión de los Servicios TI) con aspectos tan interesantes como una mayor utilización de la CMDB.

 

Acciones de mejora planificadas para 2016

Las principales acciones de mejora para este año 2016 son:

– Aumentar el alcance del servicio de monitorización incorporando herramientas que permitan vigilar más elementos de las infraestructuras de nuestros Clientes.

– Reorganización interna Dpto. técnico con el objetivo de aportar un mejor servicio con una resolución de incidencias más rápida y eficaz.

– Incorporación de nuevas herramientas de información, que mejoran las capacidades de colaboración y comunicación de nuestro personal buscando la mejora de la atención a nuestros Clientes.

– ITIL: En 2016 se han certificado 3 personas más en ITIL, Sein dispone en la actualidad de un total 9 técnicos certificados.

– ISO 27001: Conscientes de la creciente preocupación por la seguridad informática y la necesidad de contar con proveedores comprometidos en esta área, Sein ha puesto en marcha el proyecto de certificación de su Sistema de Gestión de Seguridad de la Información por la norma ISO27001.