9105082137_023238

Otro años más, presentamos nuestro estudio de satisfacción de Clientes. Las acciones de mejora han dado su resultado; en 2014 hemos alcanzado una puntuación de 7,81 sobre 10, mejorando la obtenida en 2013.

Alta flexibilidad y adecuado enfoque hacia el Cliente

Microsoft Word - Documento2

Un Sistema de Gestión práctico y eficaz y la Alta flexibilidad y adecuado enfoque hacia el Cliente fueron los aspectos más destacados por TÜV Rheinland en el informe resultante de la reciente auditoría realizada sobre el sistema de Calidad implantado en Sein. Resumen a la perfección la razón de ser de nuestro Sistema de Gestión de Calidad: Prestar un servicio excelente a nuestros Clientes, escuchándoles para entender sus necesidades y adaptando con éxito nuestros recursos y procesos a un modelo de servicio particularizado para la consecución de sus objetivos de negocio.

Uno de los puntos clave de esta escucha es el estudio anual de satisfacción, que tiene como principal fuente de información la encuesta anual que reciben nuestros Clientes para valorar nuestros servicios. Es también la parte más importante de nuestro Sistema de Calidad desde que fue implantado en el año 2006.

Para garantizar la fiabilidad de los datos, la medición se realiza facilitando un cuestionario al Cliente que puede ser cumplimentado de forma totalmente anónima si así lo desea: deseo rellenar el formulario. El promedio de los cerca de 100 cuestionarios recibidos, arroja una valoración general de los Clientes de Sein sobre el servicio recibido durante el año 2014 de 7,81 /10. (El desglose por conceptos puede verse en la tabla de la izquierda).

Una mejor puntuación que la lograda en 2013

Esta puntuación supone una mejora sobre el resultado obtenido en el año 2013, tanto en su valor absoluto como en todos los aspectos preguntados en la encuesta. Es consecuencia de las acciones de mejora implantadas tras el estudio realizado en 2013, que se describen a continuación:

– Monitorización de nuestros Clientes. Proactividad y rapidez en la respuesta: Constituye el principal proyecto de mejora del 2014: En estos momentos somos capaces de monitorizar – vigilar en tiempo real, el correcto funcionamiento de todo el parque de servidores y elementos críticos de nuestros Clientes con contrato de mantenimiento. De manera continua y en tiempo real, nuestro CAU de primer nivel conoce en todo momento el estado de los sistemas de los Clientes, supervisando el correcto funcionamiento de sus componentes; tanto hardware como software. En el momento que se detecta una anomalía se ponen en marcha los servicios urgentes para restablecer el funcionamiento correcto de los sistemas.

– ITIL: Se ha mejorado la eficacia de nuestros procesos ITIL mediante la formación de nuestros técnicos en estas prácticas y la incorporación en nuestras herramientas de gestión de procesos de categorización y priorización automática. En estos momentos, Sein dispone de 9 personas certificadas en ITIL.

Acciones de mejora planificadas para 2015

Las principales acciones de mejora se agrupan en 3 apartados:

– Potenciar la monitorización que efectuamos sobre los dispositivos críticos de nuestros Clientes con nuevas herramientas, que permitan vigilar de forma más pormenorizada el estado de los sistemas y servicios de nuestros clientes.

– Facilitar la obtención de los indicadores de proceso e incorporar otros nuevos que permitirán aportarnos más información sobre cómo mejorar la calidad de nuestros servicios, obtener informes o aplicar soluciones mediante el uso de herramientas de BI.

– Avanzar en ITIL, el estándar mundial de buenas prácticas en la gestión de los Servicios TI con aspectos tan interesantes como potenciar la utilización de la CMDB.