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El mayor reto que tienen actualmente los Departamentos de Marketing, desde mi punto de vista, es gestionar la rebelión del cliente. El cliente ha decidido tomar el control de su propio destino y si alguien no se ha enterado todavía en tu empresa o en tu Departamento de Marketing y Ventas, tienes un serio problema.

Motivos para esta rebelión ha tenido muchos. En unos, nuestra responsabilidad es limitada: la crisis, internet, el progreso…; en otros, somos co-partícipes: Telemarketing invasivo a horas intempestivas, eventos vacíos de contenido, publicidad engañosa,.. De todos modos, eso poco importa ya. Lo único cierto es que el cliente ha decidido cambiar las reglas del juego y marcar los tiempos a su conveniencia.

Hasta ahora, solíamos clasificar la actividad de venta en cuatro etapas: Despertar interés en el comprador, identificar qué compradores están interesados, proponerles soluciones y ejecutar la venta. Tradicionalmente la primera etapa ha estado siempre ligada a las actividades de marketing. Identificar compradores se ha compartido entre marketing y ventas aunque con un porcentaje mayor para ventas y la propuesta de soluciones y la venta, ha dependido de los vendedores.

Sin embargo en estos momentos, las tres primeras fases se están fusionando en una sola y están pasando a ser gestionadas por los Departamentos de Marketing, reservando a los vendedores, la fase de ejecución de la venta. Este cambio no lo ha decidido la parte vendedora, sino el comprador, el cliente.

Y esto ha sido así en parte, porque el cliente se ha sentido de alguna manera “atropellado” por la presión de los equipos de marketing y ventas. Ahora entra en los sitios “solo a mirar”, no quiere dependientes preguntándole insistentemente qué desea. No muestra su interés para evitar ser molestado, se hace el indiferente.

Lo mismo hace cuando navega por internet: va de aquí para allá como jugando al despiste. Pero, mientras disimula su interés, porque se sabe controlado, se va informando y comparando soluciones, opiniones o incluso precios, hasta elaborar en su cabeza un primer boceto de lo que quiere. Y entonces, puede ocurrir, que ejecute la venta sin darnos tiempo a reaccionar o en el mejor de los casos, que la saque a “concurso” entre un grupo de vendedores que él ha elegido por motivos que en ocasiones también desconocemos.

Habremos de reconocer, que esta rebelión nos ha desconcertado y que no va a ser nada fácil recuperar la confianza del cliente. En estos momentos nos conoce mejor él a nosotros que nosotros a él.

Mucho me temo, que la solución no va a pasar por sofocar la rebelión, sino por entenderla y por crear un nuevo espacio de convivencia de igual a igual.

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