En julio de 2013 se pone en marcha en Sein la herramienta de gestión de incidencias; una vuelta de tuerca más en nuestro compromiso con la mejora continua. Todos nuestros Clientes disponen ya de acceso a un portal donde pueden visualizar de forma sencilla el tratamiento de sus incidencias, que son catalogadas y codificadas como “tickets” de servicio.

Mediante la herramientade gestión de incidencias, ofrecemos a nuestros clientes la posibilidad no solo de conocer en tiempo real el estado de cada ticket generado; también de los recursos asignados y los tiempos empleados tanto en respuesta como en ejecución. De este modo se facilita al Cliente el control del cumplimiento de los SLAs (los niveles de servicio acordados), en un ejercicio de transparencia absoluta. Por otra parte los tickets se van a poder gestionar 24 horas al día, 7 días a la semana, de modo automatizado, desde cualquier lugar y a través de cualquier dispositivo.

De este modo abrimos nuevos canales de comunicación, más directos y efectivos con nuestros clientes, que podrán controlar en todo momento lo que hacemos, cómo lo hacemos, y cuando lo hacemos, de un modo completamente accesible. No solo es un nuevo modo de trabajar, de alinearnos con los intereses y objetivos de nuestros clientes, es una vuelta de tuerca más en nuestro compromiso de mejora continua.

La calidad como tal no es patrimonio exclusivo de la correcta ejecución técnica de las labores que todos realizamos en nuestro día a día, sino que está delimitada por una larga serie de operaciones que necesariamente tienen que estar perfectamente coordinadas, gestionadas y ejecutadas para que casen dentro del baremo de satisfacción del cliente. Al igual que en una cadena, en la cual el eslabón más débil es el que determina la fuerza de la misma, aquellas operaciones que pudiendo ser mejorables se acepten como correctas serán las que limiten el grado de calidad de un servicio, incidiendo directamente en el nivel de satisfacción del cliente.

El método más común para conocer el grado de satisfacción del cliente consiste en la realización de encuestas anónimas de satisfacción, pudiendo conocer así de primera mano tanto la valoración respecto al trabajo técnico como las gestiones realizadas. A pesar de obtener unos resultados satisfactorios, como aliados tecnológicos de nuestros clientes, creemos firmemente que nuestro ámbito de colaboración tiene que seguir evolucionando hacia metas más altas y es por ello por lo que hemos optado por la implantación del gestor de ticketing en Sein.