2013: Obtenemos “un notable” en calidad

agreement-210x162Un año más presentamos el resultado de nuestro estudio de satisfacción en Clientes. Se compone por un lado del resumen de las puntuaciones que hemos recibido de nuestros Clientes en relación con la calidad de los servicios y por otro, de las principales acciones de mejora que se pondrán en marcha surgidas tras el análisis de la información.

Este estudio es posible realizarlo gracias a la colaboración de nuestros Clientes, a la valiosa información recibida en sus cerca de 100 cuestionarios cumplimentados.

Servicio al Cliente no es un departamento, es una actitud. Interna y externamente es nuestro primer mandamiento.

El análisis de la satisfacción de nuestros Clientes es la parte más importante de nuestro sistema de calidad. En SEIN venimos midiendo su nivel de satisfacción desde el 2006 (año en el que obtuvimos la ISO 9001 con AENOR); aplicado sus correspondientes acciones de mejora y consiguiendo así que las puntuaciones siempre se hayan mantenido cercanas al 8/10.

tabla-datos

Toma de datos y resumen:

Para garantizar la fiabilidad de los datos, la medición se realiza facilitando un cuestionario al Cliente que puede ser cumplimentado de forma totalmente anónima si así lo desea: deseo rellenar el formulario.

El promedio de los cerca de 100 cuestionarios recibidos, arroja una valoración general de los Clientes de Sein sobre el servicio recibido durante el año 2013 de 7,68 /10. (El desglose por conceptos puede verse en la tabla de la izquierda)

Principales acciones de mejora para el 2014

Monitorización de nuestros Clientes.
Proactividad y rapidez en la respuesta.

Sein se ha diferenciado por ser una empresa pionera en la implantación de herramientas que permiten un servicio proactivo real; configurando los dispositivos críticos de los Clientes para la emisión de alertas pre-fallo y actuando de forma preventiva antes de que una incidencia grave pueda afectar al funcionamiento de sus sistemas de información.

En el 2014 mejoraremos la calidad y el alcance de nuestra proactividad con una supervisión más exhaustiva y completa de los sistemas de nuestros Clientes. Perseguimos ser más eficaces en la prevención de incidencias y actuar con mayor rapidez cuando se produzcan. Para ello potenciaremos nuestros Servicios Preventivos gracias a la incorporación de nuevas herramientas de soporte y herramientas de monitorización.

Constituye el principal proyecto de mejora para el 2014: Durante este año, conseguiremos monitorizar – vigilar en tiempo real, el correcto funcionamiento de todo el parque de servidores y elementos críticos de nuestros Clientes con contrato de mantenimiento.

Dicha vigilancia se realiza gracias a herramientas de monitorización parametrizadas por Sein y adaptadas a las características de cada Cliente, consiguiendo orientar nuestra atención de forma personalizada a los servicios críticos de los sistemas de información de cada empresa.

Por lo tanto, de manera continua y en tiempo real, nuestro CAU de primer nivel conocerá en todo momento el estado de los sistemas de los Clientes, supervisando el correcto funcionamiento de sus componentes; tanto hardware como software. En el momento que se detecte una anomalía se pondrán en marcha los servicios urgentes para restablecer el funcionamiento correcto de los sistemas.

Además, este sistema de monitorización continua, nos permitirá conocer los índices de disponibilidad de los distintos componentes de los sistemas de nuestros clientes. De esta forma, podremos recomendar mejoras a aquellos sisitemas que no hayan cumplido con las necesidades de los clientes.

ITIL

También hemos planificado acciones de mejora orientadas a mejorar la eficacia de nuestros procesos ITIL mediante la formación de nuestros técnicos en estas prácticas y la incorporación en nuestras herramientas de gestión de procesos de categorización y priorización automática.

Portal de gestión de incidencias – informes

Por último, uno de los elementos más demandados por los clientes es la mejora de la información que se les ofrecemos sobre el estado de sus contratos. Por ello, incorporaremos al portal ya existente, una herramienta de informes que permita consultar a través de la web toda esta información.